1. Descrizione del contenuto del Progetto    2. Contesto    3. Obiettivi e risultati attesi    4. Strategia di comunicazione e pubblicizzazione.    5. Articolazione del Progetto     1. Descrizione del Progetto Il Cefpas, Centro per la Formazione Permanente e l'aggiornamento del personale del Servizio Sanitario della Regione siciliana con sede in Caltanissetta ha avviato, nel 1998, presso i quattro presidi ospedalieri dell'Azienda USL 7 di Ragusa, un progetto pilota innovativo di Miglioramento Continuo della Qualità (MCQ) dei servizi e delle prestazioni sanitarie. Questo progetto nasce dalla necessità di introdurre una serie di azioni, correttive e di miglioramento, in grado di avviare l'implementazione di un vero e proprio sistema qualità a livello regionale, utilizzando una strategia graduale e sistematica di interventi indirizzati alla formazione di realtà operative di efficace impatto assistenziale. Sulla base dell'esperienza fatta a Ragusa la Regione Sicilia ha elaborato il presente progetto, che sarà realizzato attraverso il Cefpas, che ha come obiettivo Il miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni erogate agendo sui processi e sulle procedure, sia tecnico-professionali che gestionali. Lo scopo è la creazione di una organizzazione dove ci sia, da parte di tutti gli operatori, una condivisione dell'impostazione e del modo di intendere il lavoro, per sviluppare una forte connessione tra obiettivi/risultati e cultura aziendale. Il progetto prevede un forte e diretto coinvolgimento delle Direzioni generali della Aziende cui spetta la responsabilità dei processi di promozione della Qualità come indicato dall'Assessore regionale per la sanità nel decreto 24 dicembre 1997, pubblicato nella GURS n.23/1998 - Progetto per la costruzione di un sistema per la qualità totale nel Servizio sanitario regionale. Direttive per lo sviluppo del programma di adozione della Carta dei servizi sanitari. Si è scelto di avviare i lavori di sviluppo della cultura della qualità aziendale, in analogia con quanto è stato fatto a Ragusa nelle Unità Operative (UO): Servizi di Laboratorio di analisi, di Radiologia e di Pronto Soccorso ed Accettazione ospedaliera. Si tratta di una scelta strategica perché queste UO, per le loro tipologie e funzioni, sono tra quelle che avendo le maggiori e più significative interconnessioni con le altre dell'intera Azienda sanitaria possono, a cascata, influenzarne positivamente l'operatività. Tale scelta dovrà, ovviamente, essere declinata, nelle single realtà ospedaliere sulla base delle indicazioni della Direzione generale, delle esperienze locali già realizzate, dei programmi avviati e della specifica analisi aziendale. Il progetto si articola in più tappe: Analisi della situazione, che mette a confronto lo stato attuale delle situazioni delle UO con gli standard indicati dal DPR 14/1/1997. Pianificazione delle attività volte al miglioramento Continuo delle Qualità (MCQ) in relazione ai dati emersi dall'analisi di cui al punto 1. Implementazioni delle azioni di miglioramento. Monitoraggio, supervisione e valutazione delle azioni di miglioramento. Ripianificazioni delle attività. Uno dei risultati attesi più immediati di questo progetto, si riferisce alla costruzione della Qualità aziendale con un percorso che va dal basso verso l'alto, coinvolgendo positivamente tutti gli operatori in analogia a quanto è efficacemente avvenuto a Ragusa.   2. Contesto Problema alla base del progetto e descrizione della situazione attuale Le notevoli disfunzioni dei servizi sanitari regionali, spesso presentati in maniera scandalistica dai mass media, vanificano gli sforzi di quegli operatori onesti impegnati nel produrre servizi e prestazioni di buona qualità, creando incertezza e disorientamento nella popolazione. Le conseguenze sono notevoli e l'impatto negativo che deriva da una immagine non accettabile della qualità spinge spesso gli ammalati di questa Regione a intraprendere i "viaggi della speranza" con elevati costi economici, e soprattutto con gravissimi disagi sociali. I molteplici problemi che emergono sono essenzialmente di tipo organizzativo, gestionale e culturale. Per rispondere a un bisogno delle Aziende, degli operatori e dei cittadini/clienti la Regione Sicilia intende avviare un iter di miglioramento globale dei propri servizi sanitari, coinvolgendo con questo progetto gli 80 presidi ospedalieri di cui dispone. In particolare, si intende migliorare la qualità delle UO di Laboratorio di analisi, di Radiologia e di Pronto Soccorso ed Accettazione che rappresentano l'interfaccia tra l'ospedale ed il territorio e le varie UO intraospedaliere. Il miglioramento della qualità dei servizi erogati e il contenimento dei costi sono obiettivi prioritari del Servizio sanitario regionale che vanno perseguiti attraverso una gestione razionale della domanda di ricovero. In questo senso è fondamentale una appropriata attività di filtro del Pronto Soccorso-Accettazione e di gestione dei ricorsi a prestazioni diagnostiche (Radiologia e Laboratorio) e specialistiche, utilizzando, ad esempio, un sistema di procedure che consentono una significativa riduzione dei tempi e delle liste di attesa. Un progetto di questo genere, mentre incontra i favori degli innovatori, deve fare i conti con coloro che, a tutti i livelli, resistono fortemente ai cambiamenti culturali. Questa situazione è stata però superata, nell'esperienza pilota di Ragusa, grazie al coinvolgimento della Direzione aziendale e di tutti gli operatori e dei dirigenti che hanno sin dal primo momento condiviso il progetto nelle varie fasi di implementazione e valutazione. Il successo di quel progetto sostiene quindi la fattibilità del presente.   3. Obiettivi e risultati attesi OBIETTIVO COMPLESSIVO DEL PROGRAMMA Migliorare la qualità dei servizi e delle prestazioni erogate ai clienti interni ed esterni da alcune UO strategiche (Radiologie, Laboratori, Pronto soccorso ed accoglienza) degli 80 Presidi Ospedalieri Siciliani come prima tappa per la diffusione e la implementazione del sistema qualità nelle Aziende USL ed ospedaliere della Regione. OBIETTIVI SPECIFICI Identificare e selezionare i processi e le procedure interne ed esterne suscettibili di miglioramento, anche alla luce degli standard del DPR 14/1/1997; valutare l'assetto organizzativo sia clinico che gestionale ed economico finanziario e verificarne la coerenza operativa in termini di efficacia ed efficienza; identificare i bisogni formativi di tipo tecnico-professionale e organizzativo degli operatori dei servizi coinvolti nello studio e attivare processi formativi coerenti; verificare l'iter e le modalità della comunicazione aziendale ai vari livelli del macro e micro-sistema ed apportare modifiche volte al miglioramento dell'efficienza e quindi dell'efficacia relazionale globale; analizzare il grado di soddisfazione dei clienti interni ed esterni in rapporto ai servizi ed alle prestazioni ricevute e ricercare gli interventi realizzabili, anche in termini di formazione e di indirizzo cognitivo, per il miglioramento del rapporto tra cittadini e Azienda; migliorare l'appropriatezza delle prestazioni erogate. RISULTATI ATTESI Durante e alla fine di questo progetto i risultati attesi sono i seguenti: coinvolgimento motivante degli operatori delle UO che partecipano al progetto: 20% entro 3 mesi; 50% entro 18 mesi 90% entro 36 mesi riduzione dei tempi di attesa per ricoveri ospedalieri di elezione per attività ambulatoriali e prestazioni specialistiche erogate anche in regime di day dalle UO coinvolte nel progetto; 5% entro 6 mesi 10% entro 18 mesi 15% entro 36 mesi contenimento dei costi conseguente alla diminuzione degli sprechi con una migliore efficienza logistico-operativa; 6 per mille entro 18 mesi 12 per mille entro 36 mesi miglioramento della gestione economico-finanziaria, attraverso percorsi standardizzati e strumenti funzionali comuni; definizione e adozione di almeno 2 linee guida entro 12 mesi, con verifica di adesione alle stesse entro 18 mesi; condivisione di uno strumento informatico standard di gestione economico/finanziaria e suo utilizzo entro 20 mesi appropriatezza delle attività svolte e delle prestazioni erogate verificabile con la raccolta campionaria di dati e l'utilizzo di indicatori specifici da utilizzare periodicamente (ogni 6 mesi) a partire dal dodicesimo mese; miglioramento della qualità tecnico-professionale delle prestazioni erogate, grazie all'utilizzo di strumenti operativi adeguati (linee guida, protocolli, standard, etc.) e al monitoraggio eseguito utilizzando indicatori strategici; incremento della produttività quali/quantitativa valutato periodicamente attraverso l'utilizzo di indicatori specifici; miglioramento strategico culturale, attraverso l'applicazione di tecniche/strumenti manageriali efficaci ed efficienti da parte dei responsabili delle UO, collegate a un sistema premiante; istituzione di gruppi di progetto per la qualità entro 3 mesi nel 20 % dei presidi. identificazione di almeno 3 problemi suscettibili di miglioramento con programmi di MCQ - uno entro 6 mesi, gli altri entro 12 mesi attività di formazione specifica da avviare entro 3 mesi adozione di un sistema di autovalutazione entro 12 mesi miglioramento dei livelli di appropriatezza dei servizi erogati che vedano come elemento centrale un percorso assistenziale sempre più focalizzato sul cittadino/cliente. utilizzo del programma PRUO per valutare l'appropriatezza delle prestazioni in Pronto Soccorso e dei ricoveri con valutazione campionaria iniziale, a 12 e a 24 mesi appropriatezza dell'esecuzione di Rx cranio e TAC cerebrale nei traumi cranici minori per ottenere, entro 12 mesi, una riduzione dell'80% delle Rx cranio ed un aumento del 15% di TAC cerebrali, dove presenti appropriatezza di esecuzione di markers cardiologici in rapporto a sospetti cardiopatie ischemiche acute e valutazione del tempo di risposta per campione, a inizio progetto e di 6 mesi in 6 mesi elevata qualità percepita dai clienti interni (personale sanitario e non) e da quelli esterni (utenti del servizio, famiglie, ecc.). Adozione di un sistema di verifica del cambiamento della qualità percepita basato su inchieste su campioni di clienti interni ed esterni con l'utilizzo di questionari a inizio progetto, a 12 e a 30 mesi. In rapporto all'analisi della situazione delle 5 UO di ogni presidio verranno individuati modalità e strumenti di valutazione coerenti con le singole problematiche emerse suscettibili di miglioramento.   4. Strategia di comunicazione e pubblicizzazione Le modalità di comunicazione e di pubblicizzazione dei contenuti del progetto e dei risultati attesi, intermedi e finali, seguiranno due filoni: uno di carattere scientifico indirizzato agli operatori del settore, l'altro di carattere informativo diretto ai cittadini. Nel primo caso, verranno organizzate riunioni, workshop, conferenze che metteranno in evidenza gli aspetti programmatici e metodologici utilizzati ed i risultati ottenuti in itinere. Questi aspetti verranno anche pubblicati su riviste specializzate. Per quanto riguarda l'informazione ai cittadini essa verrà effettuata attraverso i mass media - stampa, radio, televisione - conferenze e dibattiti pubblici. Inoltre, nei presidi sanitari verranno esposti poster e verranno distribuite brochure informative sui vari aspetti legati al programma.   5. Articolazione del progetto Il progetto si articola su 5 tappe che hanno diversa durata. E' importante che le Aziende definiscano il gruppo di lavoro aziendale per la Qualità prima dell'inizio delle attività in quanto questo, insieme al gruppo Cefpas, costituirà la Squadra Mista per la Qualità (SMQ) ed avrà il compito di realizzare l'intero progetto. Queste sono le varie tappe: Analisi della situazione (AS); Durante questa prima tappa, la SMQ farà una diagnosi della situazione, cioè identificherà i punti forti, elementi premianti da motivare ulteriormente, e quelli deboli e gli ostacoli che rendono i processi organizzativi, tecnici, manageriali ed economico-finanziari inefficaci ed inefficienti. Questi costituiranno il progetto di miglioramento. Lo standard di misura è la Presenza/Applicazione dei documenti organizzativi richiesti dal DPR 14/1/1997. Particolare attenzione verrà posta alla valutazione della percezione della qualità da parte dei clienti interni ed esterni relativa ai servizi e alle prestazioni loro resi. Durante questa tappa, come del resto anche nelle successive, avranno particolare rilievo strategico il coinvolgimento ed il contributo delle Direzioni aziendali, che saranno costantemente ricercati. Prodotti scelta dei criteri e supporto nella selezione delle unità che costituiranno il gruppo Aziendale per la Qualità; costituzione della Squadra Mista per la Qualità (gruppo misto Cefpas + componente aziendale) = SMQ; condivisione degli obiettivi e dei risultati attesi; disegno e test degli strumenti della AS; realizzazione della AS; rapporto di un'indagine sulle percezioni della Qualità da parte dei clienti esterni; diagnosi: identificazione dei fattori di performance di tipo procedurale, tecnico e organizzato in punti forti, deboli e negativi, sia interni che esterni all'organizzazione. Pianificazione di attività volte al MCQ Durante questa tappa si procederà alla elaborazione di strategie e di programmi operativi per il MCQ. Fra le attività più suscettibili di un miglioramento di qualità si possono prevedere: verifica dell'appropriatezza sia clinico-professionale che gestionale delle attività; revisione di procedure lente e poco efficaci; definizione o revisione di obiettivi istituzionali; proposte di modifiche organizzative finalizzate ad ottenere risultati più efficaci ed efficienti; proposte di formazione/azione di procedure clinico-assistenziali, gestionali ed economico finanziarie più efficaci ed efficienti e sviluppo di strumenti di riferimento di tipo informatico standardizzati; sviluppo di un piano di attività formative e di aggiornamento del personale per il miglioramento della performance e quindi per un risultato più costo-efficace; proposta di fattori motivanti del personale con incentivi di tipo economico e non economico (dalla delega al riconoscimento sociale, ecc.); miglioramento della comunicazione organizzativa ed interpersonale; informazione e coinvolgimento dei clienti interni ed esterni al progetto qualità. Prodotti protocolli procedurali; iter organizzativi; piani di formazione e di aggiornamento; sviluppo di strumenti informatizzati. Realizzazione delle attività La realizzazione delle attività programmate verrà eseguita secondo standard predefiniti, di elevata qualità professionale e rispondenti ai bisogni gestionali aziendali, a quelli del personale e al gradimento dei clienti esterni. Prodotti implementazione di nuove procedure istituzionalizzazione dei nuovi iter organizzativi, tecnico-professionali e manageriali attività formative e di aggiornamento Monitoraggio, supervisione e valutazione Queste attività di valutazione saranno condotte essenzialmente dalla SMQ e si inseriscono in un progetto di preparazione all'accreditamento sia istituzionale che volontario delle Aziende. Esse garantiscono la qualità acquisita attraverso una valutazione continua e permanente dei servizi e delle prestazioni rese ai clienti interni ed esterni e attraverso un rilevamento delle percezioni dei clienti esterni. Prodotti del monitoraggio e della supervisone rapporti periodici, almeno trimestrali Prodotti delle valutazioni ogni valutazione produrrà rapporti specifici Ripianificazione delle attività Questa tappa concluderà il ciclo programmatico di MCQ ripianificando la spirale delle attività già realizzate come e se necessarie.